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強郁文

消費，一頭連著民生大事，一頭系著經濟大局，消費糾紛化解與消費者權益保護工作更是關乎人民群眾的切身利益。近日，武漢市市場監管部門基層所——武昌區局徐家棚市場監管所消費糾紛調解室入選全市100家品牌調解室之一，成為全市唯一一家以基層市場所命名的調解室。

近年來，武漢市市場監管局堅持以“便民、利民”為出發點，積極暢通維權渠道，創新維權工作方式，不斷提高維權效能，切實維護消費者合法權益，提振消費信心，營造安全放心的消費環境。

為暢通12315投訴舉報渠道，武漢市市場監管局將涉及市場局職能等各類訴求統一整合到12315平臺，并通過實行接收、分辦、督辦、回復、回訪五環閉合的全周期管理模式，實現訴求處置流程高效運轉。針對消費者投訴較多的行業領域和經營主體，武漢市市場監管局適時開展行政約談，督促經營者履行消費維權主體責任。2022年至今年上半年，武漢市市場監管局接處消費投訴達363,371件，處置率100%，為消費者挽回經濟損失1.11億元。

此外，武漢市市場監管局還積極探索“云端調解室”新型維權模式，讓消費者、被投訴方、12315工作人員三方線上“面對面”視頻調解，幫助群眾快速化解消費糾紛，節約維權成本和時間，減輕維權負擔。這一新型的調解模式已在武昌、硚口、青山、洪山和東湖高新等區局得以充分運用。

同時，為了實現消費糾紛源頭化解，武漢市市場監管局不斷拓展消費維權社會共治網絡，推動線下12315消費維權服務站和線上全國ODR（在線糾紛和解）企業同步發展，截至目前，全市共發展有12315消費維權服務站和ODR企業近千家，覆蓋商場超市、知名景區、網絡平臺等消費領域和行業。2022年首次在全市評定出36家“12315消費維權服務站示范單位”，通過樹立區域標桿，充分發揮區域示范引領作用，激勵全市維權站向先進靠齊，以點帶面，推動全市消費環境不斷改善。

武漢市市場監管局通過線上線下維權機制建設，增強經營者自律意識，提升消費糾紛化解速度，增強消費維權工作效能，真正實現消費者、經營者、監管部門“三贏”局面。